La vitesse d’abord
Une réponse positive traitée dans l’heure donne un rendez-vous bien plus souvent que la même réponse traitée le lendemain. Le prospect a écrit pendant que le problème occupait son esprit ; le lendemain, ce n’est plus le cas. Aux heures ouvrées, quelqu’un doit tenir la boîte et répondre vite, au nom et dans le ton de l’expéditeur.
Trier les réponses
Chaque réponse entre dans l’une de cinq catégories, et chacune a une suite standard.
- Positive. Remerciez, répondez à toute question en une ligne, proposez deux créneaux ou un lien de réservation.
- Question. Répondez vraiment à la question, puis demandez le rendez-vous.
- Pas maintenant. Demandez quand, notez la date, écrivez une fois à cette date et pas avant.
- Mauvaise personne. Demandez la bonne ; c’est souvent la meilleure réponse de la campagne.
- Non. Remerciez, ajoutez à la liste d’exclusion le jour même, n’écrivez plus jamais.
Les réponses d’absence ne sont pas des réponses ; elles sont une raison de décaler la relance d’une semaine.
Qualifier en deux questions
Avant de réserver, posez les deux questions qui disent si le rendez-vous vaut le temps des deux personnes : en général la taille ou la situation qui rend votre offre pertinente, et le calendrier. Pas un questionnaire ; deux lignes dans une réponse cordiale. Les réponses vont dans l’invitation, pour que la personne qui prend le rendez-vous arrive préparée.
Réserver sans friction
Un lien de réservation bat la proposition de créneaux par email, à condition d’offrir de vraies disponibilités dans le fuseau du prospect et que le rendez-vous soit court. Quinze à trente minutes. Confirmez la veille. Si le prospect ne vient pas, un message poli pour reprogrammer, puis on arrête.
Traiter chaque réponse comme une donnée
Les questions des prospects disent ce que l’email n’a pas su expliquer. Les objections disent ce que l’offre doit traiter. Les réponses « mauvaise personne » disent comment cibler la liste suivante. Relisez les réponses chaque mois et réécrivez la séquence en conséquence ; c’est là que la campagne s’améliore.
Le chiffre à surveiller
Pas le taux de réponse : les rendez-vous pris pour cent réponses positives. S’il est sous soixante pour cent, le problème est presque toujours la vitesse ou la friction, et les deux se corrigent en une semaine.